ColorHotel

Come si lavora alla comunicazione verbale di un albergo? Io bene, grazie.

Se c’è un’abilità che ho sempre posseduto e che ho avuto la fortuna di affinare con il mio lavoro, conoscendo le persone e ascoltandole davvero, è quella di leggere dietro e dentro quello che mi dicono. Non invento niente: do senso ai pensieri e alle parole, ai segreti che le persone custodiscono o che non sanno di custodire.

A volte però mi è data la possibilità non solo di ascoltare ma anche di vedere, di toccare, di gustare, di sentire con tutta me stessa. È capitato con il ColorHotel 4 stelle superior ed è stato colpo di fulmine. Nel 2020 ho varcato per la prima volta la soglia del ColorHotel di Bardolino sul lago di Garda, e tutto quello che ho fatto è stato viverlo, per poterlo tradurre in parole. Mi sono così presa cura di tutta la comunicazione verbale che girava intorno all’hotel e al ristorante stellato La Veranda del Color.

Da dove siamo partiti

I contenuti del ColorHotel fino a quel momento erano dispensati “con il freno a mano” per dare al cliente la sorpresa dell’esperienza live al di sopra delle aspettative che la comunicazione aveva creato. Dicevano meno così poi il cliente quando arrivava sul posto poteva rimanere impressionato.

Ma oltre a non attirare le persone giuste, non mi sembrava l’approccio giusto: sono convinta che la dimensione online e la dimensione offline della vacanza non possono essere considerate separatamente. Per questo, circoscrivere il concetto di viaggio al semplice soggiorno rischia di essere riduttivo. Non è quindi solo compito di chi si occupa di accoglienza nella struttura ricettiva comprendere le esigenze di un viaggiatore per garantirgli un’esperienza positiva e appagante ma anche di chi interagisce virtualmente con il turista.

Quello che ho fatto è stato rendere l’esperienza online piacevole come l’esperienza offline, coerente con essa: mi sono occupata della redazione del manuale di tono di voce, della scrittura dei testi del sito, di tutti i messaggi transazionali di acquisto, delle mail. Mi occupo da due anni con continuità delle newsletter, del blog, di tutta la comunicazione interna (menu, cartelli, volantini degli eventi, biglietti di auguri per i clienti), dei publiredazionali per le riviste, delle campagne pubblicitarie.

Una comunicazione verbale autentica fino alla trasparenza

Ho lavorato per creare un linguaggio in cui la comunicazione e la realtà si mischiano e confondono per poter dare al cliente un’esperienza che inizia sul sito, continua in struttura e non finisce tornando a casa; in cui tutto significa e parla la stessa lingua, in cui si possano agganciare le persone per quello che autenticamente è espresso; in cui trovare la stessa gentilezza e chiarezza dentro una pagina che mi parla delle piscine e davanti alla receptionist che mi spiega quali camere hanno a disposizione. L’obiettivo da raggiungere con la cura della scrittura e del tono di voce è dare un’immagine compatta e coerente del brand, permettendo a chi lo incontra di farsi un’idea, innamorarsene, sceglierlo.

Definizione dell’identità

La mission del ColorHotel è riempire di colori la vacanza di ogni ospite. Permettergli di essere se stesso, di vivere un’esperienza da ricordare, di ripartire arricchito, rilassato, migliore. Far vivere la vacanza per il ColorHotel significa dare a ogni ospite la possibilità di sentirsi bene come a casa ma senza le fatiche e i pensieri del quotidiano. Il loro obiettivo è spendere tutte le loro energie e competenze perché il cliente si possa sentire al centro delle loro attenzioni.

Con il manuale di tono di voce ho definito prima la loro identità: mission, vision, valori, target, personalità, punti di forza, punti di debolezza, analisi dei competitor. Poi partendo da tutto questo, soprattutto dall’analisi della personalità sono arrivata a definire il tono di voce e a fare degli esempi per poterlo rendere pratico. Infine una guida di stile come sommario di tutte le regole di ortografia, formattazione, accessibilità e inclusività.

Testi in ogni dove: la comunicazione verbale

I testi che ho scritto e che continuo a scrivere per il ColorHotel hanno queste caratteristiche:

• Un tono di voce chiaro, fino alla trasparenza per permettere di vedere tutti i colori. Le informazioni pratiche o tecniche possono convivere con narrazioni più evocative. Abbiamo scelto gli strumenti e i canali adatti per poter manifestare tutte le sfumature.

• Un dialogo non un monologo: ogni testo, parola, frase, titolo, brochure, mail, form di contatto contiene un braccio teso verso chi legge. Un calore, un’attenzione, un modo accogliente di essere. La loro personalità è caratterizzata dall’archetipo dell’angelo custode.

• Emozionale, dove emozionale sta per umano: è un brand fatto di persone che vende un’esperienza ad altre persone. Per questo per esempio ho personalizzato le firme in calce alle mail dei capi reparto (booking manager, guest experience manager, front office manager, executive chef, maitre, head barman, sommelier, personal trainer, holistic masseuse, lifeguard). Si tratta di una frase, diversa per ognuno, capace di far uscire il loro scopo all’interno del ColorHotel, che chiude le loro mail insieme alle firme.

• Fatto di tanti piccoli dettagli di stile. La creatività non è mai ostentata ma è sempre funzionale e accogliente. Non mi sono occupata solo della scrittura ma anche di trovare idee e soluzioni creative: così, anche un biglietto di auguri diventa un gioco da comporre per i più piccoli, una risata “dolce” per i ragazzi, un oggetto da tenere tra le pagine di un libro per gli adulti.

• Parla di persone, di valori, di spazi: fa vedere e racconta i grandi pilastri su cui si basa il ColorHotel, che è esattamente quello che lo rende diverso da tutti gli altri. Più visibilità allo staff, accento sugli spazi, parliamo di credo.

“Avevo la testa pesante per il compito che dovevo terminare, ma in un attimo la curiosità miscelata alla fluidità, al cuore, alle semplici emozioni di cui hai intriso i tuoi testi hanno reso la lettura un’esperienza con la E maiuscola. E senza immagini!
Dal nostro primo web-incontro a quando ci siamo conosciuti ho sentito e soprattutto saputo che TU eri la persona GIUSTA per, non raccontare, ma letteralmente trasmettere il ColorHotel in un “arcobaleno verbale” dove ogni parola che avresti utilizzato sarebbe stata la più adatta, efficace, fluida ed emozionale per far “sentire” la nostra realtà colorata. Non ho altre parole per descrivere l’impegno, la fatica e la costrizione dei tempi a cui ti sei e ti abbiamo sottoposta:  G R A Z I E  !”

Claudio Manetti, ColorHotel director

Lavoriamo insieme alla tua identità verbale? Ora, potrebbe essere un buon momento.