I primi approcci con il cliente: qualche puntino sulle i

Sono il project manager di BalenaLab: ricevo le mail di primo contatto dei clienti, mi prendo cura di loro, cerco di capire le loro esigenze e se stanno chiedendo un servizio di cui hanno realmente bisogno, li consiglio se non hanno le idee chiare proponendo soluzioni ad hoc, risolvo i problemi, preparo il brief e la valutazione economica.

Devo dire che nella maggior parte dei casi sono soddisfatto della qualità dei rapporti lavorativi che si instaurano con chi ci contatta. E non mi riferisco al ruolo aziendale o alla posizione sociale, ma a educazione, onestà (nel senso di verità), empatia e ragionevole precisione.

Anche la nostra comunicazione ci aiuta in questo, perché fa una selezione naturale delle persone interessate al nostro lavoro: ecco perché ci teniamo che sia riconoscibile e che racconti di noi per come siamo davvero.

Dicevo, la selezione naturale. Quando questa non è sufficiente, le doti di problem solving e pazienza devono dare il massimo. A volte, è meglio un “tante belle cose e va bene così”.

Ci sono le telefonate a bruciapelo, ci sono gli approcci sinceri e corretti, ci sono le richieste o le risposte alle richieste attraverso strumenti non idonei, ci sono le più svariate casistiche del contatto umano.

Oggi vorrei parlarvi di due situazioni che mi stanno a cuore e riguardano il primo approccio nel contatto. Forse è capitato anche a te.

Il mezzo di comunicazione

Fino a poco tempo fa era visibile a tutti e sul nostro sito internet e sulle pagine social il mio numero di telefono (per i clienti lo è ancora perché è nella firma delle mie mail). Ma sapete, anche io ho bisogno di concentrazione e programmazione, per cui preferisco un primo contatto scritto, via mail, come suggerisce il sito visto che c’è il form contatti (ho detto preferisco ma non è esatto: è quello che abbiamo deciso essere la giusta politica per noi).
Se è il caso segue una call telefonica o su Skype che viene programmata, ovvero mi dici l’ora e il giorno in cui ci telefoneremo o ci chiameremo.
Precisazione: questa non sarà l’occasione per avere un preventivo a voce su due piedi, né per avere una consulenza od opinioni su cose a me sconosciute, né per risolvere problemi istantanei, né per discutere strategie, né per fare a me il colloquio.

È il momento in cui tu parli delle tue esigenze, io ti ascolto e ti pongo domande mirate per creare il brief, pensare a come aiutarti, farti un preventivo su cose che ho capito davvero e su cui ho riflettuto in un tempo successivo.

Quindi, a chi chiede costi o riscontri immediati, o risponde alle mail con messaggi vocali su WhatsApp, messaggi scritti su WhatsApp, messaggi su Messenger, ripropongo la forma di comunicazione principale, ovvero quella via mail o concordata insieme. Lo stesso vale per i feedback o le richieste di spiegazioni ai preventivi (un argomento di cui parleremo in un post futuro).

Perché? Perché se io scrivo una mail dettagliata in cui mi servono chiarimenti per aiutarti e tu mi rispondi con un vocale su WhatsApp non va bene perché ciò che mi dirai non sarà messo nero su bianco, a tuo e nostro beneficio, non sarà organizzato in un thread preciso da cui estrapolerò le informazioni: non è il modo giusto per comunicare con noi.

Allo stesso modo a chi si presenta chiedendo un incontro per conoscerci a Cagliari o a Trieste, in Valle d’Aosta o a Benevento, dico sentiamoci su Skype prima, scriviamoci, poi dimmi, chiamiamoci, e poi magari, se siamo fatti l’uno per l’altro ci sarà occasione di vedersi. Perché? Perché di mestiere non faccio riunioni senza uno scopo condiviso e strategico, perché do valore al mio tempo, perché do valore al tuo tempo.

Contenuti delle mail e modalità di comunicazione

Primo esempio. A volte arrivano mail che dicono: “preventivo spot 30 secondi, chiamare il numero: …”. Ecco, no. Cosa non va in una mail del genere?

  1. Non saluti e quindi non sei educato.
  2. Non ti presenti: chi sei e cosa fai.
  3. Non mi spieghi le tue esigenze, anzi, mi fai capire che vuoi un numero in valuta corrente nel più breve tempo possibile e con il minimo sbattimento per te.
  4. Non hai a cuore il valore del mio lavoro (e forse nemmeno del tuo).
  5. Non ti interessa stabilire una relazione.

 

Secondo esempio. “Ciao, sono Tizio e vorrei un preventivo per i testi di un portale, grazie”. Segue mia mail dettagliata che chiede settore, tempistiche, l’esistenza o meno di un’architettura dei contenuti o di un layout, il numero di testi e se ci sono esigenze particolari, se c’è una strategia SEO e altre eventuali peculiarità. Poi mi rispondi a due delle dieci domande che ti ho fatto e ignori il resto. Ecco, no. Cosa non va in una risposta del genere?

  1. Non mi aiuti ad aiutarti.
  2. Non mi dai le informazioni per predisporre un brief e un preventivo che corrisponda alla tua richiesta.
  3. Non crei i presupposti perché io possa compiere meno errori possibili nei tuoi confronti.
  4. Non mi permetti di formulare una proposta di qualità.
  5. Mi costringi a ripetermi e a richiedere di nuovo le stesse cose perché dai per scontato che non serve quello che ti ho chiesto.

 

Terzo esempio. Va tutto liscio. Ci scriviamo, ci confrontiamo, capisco e ricevo informazioni complete, magari ti sottopongo soluzioni a cui non avevi pensato che ti fanno capire che strada intraprendere o usare meglio il tuo budget perché alcune idee che avevi avuto non avrebbero dato valore aggiunto al tuo scopo, o viceversa, cose a cui non avevi pensato invece potrebbero farti raggiungere i tuoi obiettivi. 

Ti invio l’offerta e poi? Il nulla. Nessuna risposta. Non mi informi di averla ricevuta sia in caso di feedback positivo che negativo, non mi dici “grazie del tuo tempo” ma nemmeno mi scrivi “non ho questo budget” né “grazie ti farò sapere”. A volte non rispondi nemmeno dopo la mia seconda mail a distanza di un periodo di tempo congruo in cui ti chiedo se l’hai ricevuta o se hai avuto il tempo di valutare l’offerta. O peggio ancora. Non mi hai mai risposto e dopo 7 mesi mi scrivi: bene iniziamo domani. Non mi scandalizzo se rispondi “ci ho pensato e dico no grazie perché”. Anzi, lo apprezzo, perché mi hai risposto con sincerità ed educazione e hai considerato il valore del tempo speso per te.

Pretendiamo, sì pretendiamo da chi diventerà nostro cliente educazione, rispetto per il tempo altrui e sincerità, perché solo così un primo contatto diventa una conversazione, un problema si risolve, una domanda ha una risposta, i dubbi diventano obiettivi, una mail diventa un progetto partecipato ed entusiasmante, un preventivo diventa la stima del valore di una competenza e non solo un numero, e un “no ma ti ringrazio” diventa un’occasione per il futuro.